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年度建设者:Pulte Homes,Inc。

年度建设者:Pulte Homes,Inc。

密切和个人对每个买家,这个住房超级大国使用明显的远程客户专注于2001年的收入51亿美元。


由贝尔·拉尔茨,高级编辑 November 30, 2001

哪种建筑师拥有您可以使用的最多的想法?

这是我们代表这个国家的每个建筑师提出的一个关键问题,因为我们审议了美国房屋业的最古老,最负盛名的奖项,这是一年中的PB建设者的选择。我们的编辑使得该呼叫,他们形成了一个坚韧,愤世嫉俗的选民委员会。他们在塑造行业趋势趋势的领先趋势上寻找验证的盈利能力。也许更重要,他们寻找可以适应所有建筑商使用的想法和商业实践。

鉴于公司今年生成的主要头条新闻数量及其工作基地 - 连续50年(去年毛利率为18.8%)和近20,000家住宅,鉴于该公司的主要头条和工作基地(18.8%)和近20,000家住宅,鉴于该公司的主要头条和盈利年份(18.8%)和近20,000屋内关闭在2000年在美国超过40亿美元的收入。有些人可能会说荣誉姗姗来迟,因为在20世纪下半叶的整个下半年,创始人比尔巴说成为了创始人账单的地位作为生产家庭建筑之一。但是,这座公园与几年前甚至看到的那个普及截然不同。该改变推动了一年的助理者。

 

(从左)总裁兼首席执行官罗伯特·伯根州总裁兼首席执行官罗伯特·布尔特(Robert Burgest)高级副总裁/企业发展,高级副总裁兼首席执行官Roger Pultore,Del韦伯集团总裁安妮·玛明齐,Pulte International总统Wayne Williams和Pulte West Group主席John Gallagher

一个独特的愿景
该行业最近的整合趋势使我们的选择复杂化。作为少数公开举行的巨头,包括Pulte,通过收购和兼并成长为大规模的国家(甚至国际)行动,他们的世界与绝大多数家庭建设者之间有一个扩大的鸿沟。这种巨人现在更加困难,通过我们拥有所有读者可以效仿的想法和操作方法的Litmus测试。

想象一下,我们的兴趣,当我们发现一个巨大的巨头大小,令人印象深刻的想法,了解如何将客户拉入密切,个人,长期关系。这种关系是美国最成功的自定义建设者的货币,具有推荐销售和重复业务的巨大权力。但是很难在生产建设者中保持持续的关系,更不用说一家大型国家公司。

首先,您必须在关闭时提供一个伟大的家。这对生产建筑更难,因为他们的房屋是由大型操作系统生产的,而不是行使个人控制的小规模个人建设者的工艺。其次,也许更令人生畏,大型国家建设者难以与这种关系的个人方面很难。员工从一个工作从一个工作从一个市场从一个市场转移到另一个工作。客户从城镇到镇。价值 - 降价 - 邦 - 一直是生产建设者的孔卡,而不是个人关系。

但是,如果国家建设者用卓越的系统裂解质量坚果,然后训练员工和贸易人员建立和维护品牌的关系,即使在人事的变化的情况下,呢?如果公司在全国各地的运营,几乎所有价格和产品类别,那么它有可能销售买家一系列家园 - 即使他们在全国各地移动?如果公司可以在家庭买家灌输同样的品牌效忠很多人都有汽车吗?

这是Pulte的目标,它靠近它,比任何国家之前或任何其他家庭建造者都接近它。 “永远不会忽视这些家伙总部位于底特律郊区的事实,”斯科特·斯科姆(Bloomfield Hills)的PB专栏作家和前高级主管队的巨头管理顾问Scott Sedam表示。 “Pulte是我们行业中首批拥抱的完全质量管理之一,因为他们看到了20世纪80年代的福特所做的事情。现在他们专注于品牌和客户关系。这是一家与之相关的公司汽车工业对住房行业很快。“

当然,Pulte拥有巨大规模的所有阳性,如国家身份,大规模的购买力,令人印象深刻的网站和昂贵的电子商务举措。因此,当我们了解到它试图与客户保持紧密关系时,我们感到愤怒。如果这些想法和管理方法在Putte的运营规模工作,他们应该与任何建设者相关,因为关系在20或200个单位上的关系肯定比20,000更容易。我们的调查显示,Pulte Homes在这条道路上比Big-Builder竞技场中的其他人进一步下降。我们相信它的大部分才能适用于小型和中型建设者。

长期计划
这是一个庞大的公司 - 9,200名员工 - 但它与主流建设者相同的共同之处比十亿美元俱乐部的其他人在一起。尽管脱离了2001年的最大收购交易,但它是一个非常安静的公司,刚刚从内部驱动增长的悠久历史中出现。大多数时候,Pulte在一个明显的地方进行操作 - 更多的是当地公司的网络而不是国家庞然大物。

它也是一家公司,在过去的12年中,制定了改进的能力,以解决其远程目标的景点 - 超越股东和华尔街分析师的较短视野。 Pulte知道它在变化时想要的东西。

一个例子:多年来,Pulte经营具有极其分散的结构。司司长担任本地企业家的豁免,几乎完全自治。总部担任该网络的银行家。 Bill Pulte看到家庭建筑作为当地的商业,拒绝允许企业官僚机构阻碍创业的热情。

然而,巨大的地理增长(从1980年代后期和50年代到40年的40个市场到90年代)促使插入一层区域高级管理层(1990年),而计算机和通信技术的进步则开始集中化许多业务功能可行。 Pulte仔细研究了这种变化的图片,并制定了一个远程策略,搬到了企业这些功能,这些功能应该集中,加强分部总统专注于土地,产品和客户满意度的能力。 90年代末,当Pulte开始培养客户的持久关系时,这种更加强大的企业一级就在制定了全国范围内创造了统一的客户体验。

“你可以集中本业务的科学;艺术你不能,”Pulte总裁兼首席运营官Mark O'Brien说。 “我们已经集中了薪资,购买,信息技术,营销,人力资源,我们的质量方案在公司的出生。但是在地点,产品和定价和执行这些战略决策的选择,必须留下来当地经理的手。“

在类似的思想进展中,Pulte通过Greenfield Startups从增长转移到合并和获取策略。 “我回头说,”感谢上帝我们首先做到了[内部],因为我们现在在41个市场中有41个培训的人,我们有一个统一的品牌,“博伯布尔吉尔斯主席和首席执行官鲍勃布尔盖斯说。 “当我们在Pulte Lingo说些什么时,每个人都知道我们的意思。我们有一个统一的金融体系。但在未来,您将看到我们使用更多的收购。”

达到了培养的大小和成熟度的感知危重群众,近年来,Putte对齿轮的信心 - 首先是在田纳西州和Divosta的Radnor Homes收购&公司在佛罗里达州,然后随着令人叹为观止的交易,这是今年行业的震惊。

Pulte的17亿美元收购Del Webb Corp.将该公司置于巩固趋势的最前沿。在5月31日亮相的大片交易,将PB最近的收入排名中的2号家庭建设者联系在一起,第8位Del Webb。

这笔交易将测试Pulte的文化是否足以吸收3,500个Del WebB员工,而不会稀释其焦点。 Del Webb是一家高度集中的公司,几乎与Pulte历史相反。但他们分享了一个重要的特质 - 专注于与客户的关系。 Del WebB是该领域的公认领导者,因为其目标活跃的成人/退休人员买家比其他人需要更长的购买决定。

 

从左:中央集团总裁Richard Strom,东南集团总裁诺曼白,东北组总裁Jeffrey Croft和中西部总裁罗伯特Halso

''房主为生命'
在20世纪90年代末推出,这是标签Pulte投入了业务战略和企业文化的核心。虽然今年爆发成果,但很久以前就播下了种子。

由Triumvirate的创始人William J. Pulte,69(执行委员会主席),罗伯特K.Burgess,57(董事会和首席执行官主席),并标记J. O'Brien,59(总裁和COO), Pulte正在获得20世纪80年代后期开始的管理举措的好处。来自这些密歇根州的第1课:耐心是一种美德。

Pulte不急于求任何东西,但是当它发现它相信的东西时,它就会坚持下去。该公司抓住裤腿的目标,并悬挂斗牛犬决心。在整个组织中,聚焦的传动是显而易见的,但它从顶部直行。 “我不认为我曾经在生命中每天去上班,”比尔巴哈说。 “我总是去玩......但我总是有一个目标和一个达到这个目标的计划。...到2010年,我希望每年收入至少150亿美元。如果我们,我将非常失望不要击中这个目标,如果我们不做至少20%的保证金。“

你可能会诱惑贬低磅斯特。但考虑一下:1990年,Pulte于12个州的21个市场运营,收入为7.69亿美元的5,706次销售额。今天,Pulte在25个州(以及墨西哥波多黎各,墨西哥和阿根廷)的市场运营,并拥有华尔街分析师预计的收入,仅为美国运营达到51亿美元,而无需完全集成Del Webb。

达到2010年目标的计划已经到位,扩大了那些将公司带到2001年成就的人。1号建筑块是比尔巴布尔,特别是他从他开始他的第一所房子的那天进入公司的价值观1950年。

企业文化的一大部分是他决心将他的品牌建立在一个瞬间认可的图标中。询问任何关于该计划的Pulte经理,您可能会听到品牌平台是“三个我是质量”的 - 参与,诚信和创新,所有这些都是比尔巴布尔的突出品质。没有错误,这仍然是他的公司。

建筑块2是质量过程控制。 “自20世纪80年代中期自20世纪80年代以来,我们一直在认真上致力于认真的质量,”Burgess说。 “我们在本组织中灌输了这就是我们所全部的内容,所以当JD Power在1999年来时,我们已经让我们的客户满意度测量系统[CSMS]到位,JD电源反映了我们的测量。所以我们不打当JD Power测量我们的市场时,当我们做得很好时,我们感到惊讶。“

J.D. Power和Associates最近的客户满意度调查显示,Pulte和/或新子公司Del韦伯排名在调查的10个市场中的七个中的三大生产建筑中。 Pulte在夏洛特,N.C.,丹佛和拉斯维加斯排名第一,第二个是芝加哥和南加州。 Del Webb在加利福尼亚州南部排名第一,在拉斯维加斯的第二个,并在芝加哥捆绑了第二(用Pulte)。 J.D. Power识别客户服务和家庭准备,作为影响客户整体满意度的因素。

这证实了通过其长期TQM旅程和其内部CSMS研究发现的武装:客户满意度与关系质量取决于它在无缺陷条件的棍棒和砖块的关系中。 “我们不只是衡量房子的缺陷数量,”伯尔斯说:“我们正在衡量人们通过全长的家庭购买过程的体验,一直到11个月后结束后11个月。 “

这是巨大的含义,它们适用于所有建设者。这是一种现象,质量控制Maven Philip Crosby称为“不合规成本”。 Pulte已经了解到,甚至在关闭销售后的客户满意度下降的成本有关。

“我们在收盘后30天衡量客户满意度,以至于我们已经使用了10年的强有力的调查问卷,”副总裁/电子商务,供应链和客户满意度副总裁Alan Laing说。 “然后我们在结束后11个月再次衡量。我们还在关闭后三个月和11个月内检查每个家庭。

“我们所学到的是,房子需要在所有主要元素和系统中彻底交付,没有缺陷。这让你靠近你想要的地方。但要真正越过顶峰,你需要个人关系。他们必须了解你。“

良好的个人关系,Pulte发现,将克服大型生产家庭建筑中出现的小故障。如果客户对建筑师的品牌充满信心,并且了解并相信构建房屋的人,需要触摸油漆或张香,门不会打扰他们。 “他们会说,”我的家是完整的,乔,我的建筑师,他做了最大的工作,“”啦啦说道。 “他们会对他们的所有亲戚和朋友说。”

房主为生命而导致了解与买家延长积极关系的不太明显的益处以及失去这种关系的不太明显的成本。例如,Laing表示,产品故障的财务责任风险不会以家庭保修范围的日落结束。 “它延伸到12岁,甚至14岁,”他说。 “这是巨大的现金。这会影响我们的保险费和我们获得良好贸易承包商的能力。最好的人不想为不合标准的建设者工作,因为它们的风险是巨大的。它还影响我们选择的材料和产品进入家乡。我们认为品牌非常重要。我们正在寻找价格的价格超过价格 - 产品性能,持久的质量,提供的能力,现在我们已经为我们的要求添加了服务。如果你没有获得产品质量对,在某些时候它会赶上你。“

令人难以说话的是,庞大的公司等巨大的公司在关闭后几十年来令人兴奋地举行审判律师的巨大袋,提供邀请目标。

但是这种关系问题的另一面,以及一遍又一遍地向同一个买家销售其他房屋的可能性只是一个元素。 “通过他们生命的阶段跟随人只是其中的一部分,”Burgess说。

“推荐现在是我们销售的35%,当你看看我们的底线上的影响时,我们刚刚开始衡量,这是巨大的。[Pulte副总裁/营销] Jim Lesinski挖掘了我们的统计数据并找出每个快乐的客户都会为5.5个新客户产生。这是行业的新算法。“

人们真的很重要
从完整的质量和客户关系中的严格交织中,Pulte向所有尺寸的建造者提起了一课:这一切都归结为拥有最好的人。那是第3号的构建块。

在过去十几年中,Pulte在其招聘实践中已成为更专业的。比尔公布给Burgess的信贷。 “当我第一次来到Pulte的时候,我们正在雇用很多重新磨练,”Burgess说。 “根本没有大学招聘。”

伯吉斯很快就改变了。他带来了经营专业人士的干部,这些专业人士从牛仔企业家网络到达稳定,巨大的巨头,这是今天。 “我聘请了我们曾经拥有的第一个人力资源,”他说。 “我们拥有7亿美元的公司,我们聘请了街上的人。

“这是一个企业家组织,我们必须拥有一个创业精神。但有趣的是,我在1985年接任时的第一件事就是射击三四个企业家。我们有点为他们感到骄傲。但我们不知道他们在做什么。他们不会听任何人。“

与现在从顶级大学管理学校每年招募的组织的对比。招聘地区地发生,根据主席的主席的主席,谁领导了五个地理群体。 West Group John John Gallagher描述了他在新兵中寻找的内容:

“我们希望人们能够尊重别人和自己的能力。我们寻找基于事实的批判性思维。今天的人们正在学习什么思考而不是如何思考。我们寻找个人驱动器,赢得个人驾驶,赢得个人驾驶,赢得个人驾驶,人物和忠诚。我们希望看到一定的角色 - 信心,自我和心理韧性。我们想要习惯的思想和行动。焦点。沟通技巧。如果他们对某事有热情,我们认为我们可以将它变成了激情在家庭建筑业务中取得成功。“

培训是下一步。你不能告诉人们与买家形成个人关系。以人际交往技能和技术专业知识培训人们对Pulte有所不同。培训并不停止员工。

“我们包括我们的贸易承包商,每当我们进行质量培训时,”劳说。 “毕竟,如果没有他们,我们就无法做任何事情。他们是那些实际建造房屋的人。你必须像员工一样对待他们,或者只是没有发生。以及我们学到的,他们想要的是,他们想要有所作为。质量对每个人都很重要。

“Gary Grant,我们明尼苏达州的建筑经理,是我们公司内部的传奇。他是一位庞大的教练。他会拿一个修剪的木匠,向他展示一块有缺陷的修剪并问,'这看起来对你有权吗?如何如果你的母亲要住在这个家里,你会觉得,你知道,那是我们为大家妈妈建造这个房子的人。当你工作时,想一想她。'他在交易中产生真正的兴奋建造众议院。“

顶级枪训练
一项新的管理倡议将Pulte纳入大型国家建设者中的一类。建筑块4号是顶级枪支训练,在着名的美国海军战斗机飞行员培训计划之后建模。

考虑试图在全国各地的卓越客户体验,在426个销售地点,在外壳产品中挑战的挑战,这些产品剧烈地差异。在推动其培训成本的同时,Pulte正在遇到这一挑战。

Leo Taylor,Pulte的副总裁/人力资源和销售发展,解释说,奇怪的二分法:“我们每年花650万美元的培训,这是一个如此之高的原因是每个企业单位都在做自己的事情。得到一致性,我们需要培训员工常见的价值观以及与客户有关的共同方式。我们开始的销售培训。“

下一步是真实的天才。 Pulte在新的“Pulte Way”中培训其最佳销售人员和销售经理,而不是雇用外部培训师,然后通过将这些顶级枪支导师新员工携带,然后将其推向公司。顶级枪支训练与销售人员如此成功,销售人员将概念扩展到建筑方面。施工培训考虑到区域变化 - 佛罗里达州的混凝土砌块墙,而不是木框架,在中西部的地下室,而德克萨斯州房屋是平板的。 “有一个技术组成部分,但是什么重要的是这个过程,”泰勒说,“我们真正集中的是我们的建筑取代与客户有关的方式。当他们进行预建会议时,有一种方法可以做到这一点与销售人员一起。当他们做一个穿后行走前的时候,有一种精确的方式来做到这一点。与结束后11个月后的后续检查相同。“

Pulte现在拥有一个全国范围的计划,用于编纂客户体验。销售,建筑和客户服务人员作为团队通过一系列会议,将企业价值转化为行动买家理解。

从售货员和建筑主管的预制会议开始确认所有颜色,选择和选项,Pulte要求该过程:正式的干扰预防检查,其次是房主如何构建房主的前干墙定位,包括采用高质量的材料和系统。然后,标准化质量保证清单在预关闭前取向前进行的检查中使用,其在其中证明了家庭的质量特征和机械系统。新业主进入两到四周后,对每个家庭进行了结束后访问,以加强致力于提供缺陷家庭的承诺。 (这里的目标是强迫到表面的任何保修问题。)三个月和11个月的检查,重点是巩固积极的,持续的关系。

杰夫克罗夫特表示,“我们真正曾在全民遍布公司的最佳实践和发展标准流程,以至于喜悦客户。” “我们非常纪律了解我们如何与买家沟通以及我们如何提供家庭。因此,我们可以将一个超级从德克萨斯队到新泽西州,并让那个人完全熟悉我们经历的步骤。家和如何我们建立它可能有所不同,但我们与客户的关系中的触摸点将是相同的。“

底线:Pulte拥有该行业的首要培训计划,价格标签每年低于65万美元。

品牌为未来
去年标志着追逐民族品牌标识的划界点。从历史的角度来看,Pute今天看起来很棒。但是,即使是最大的家用建筑也是显微镜的国家市场份额,所以Pulte有很长的路要威胁耐克的舒适。但是毫无婚不良的比尔。它看起来像他的机会。

他说,大建设者是新的增长行业,预测整合在其初期阶段。 “药店已经完成了它。硬件商店已经完成了。杂货店首先做了。现在建设者已经开始了。我们将非常大。”多大? “我们希望成为1950年的通用汽车,市场份额62%,”他死了。

去年Pulte推出了它的品牌建设活动,推出了一个新的标志,在梅西的感恩节游行和一个国家的抽奖活动中,可以向购买Pulte Hulte购买250,000美元。该公司还将其名称从Pulte Corp.更名为Pulte Homes Inc.

然而,所有这些努力可能比在Del Webb收购中完成的品牌购买Pulte的影响较少。 WebB可能比任何其他建筑师更接近国家品牌标识,而WebB的Sun City是另一个强烈的名字。当然,这是吸引力的一部分。

Lesinski是一个专业的品牌建设业务,用沃尔沃在汽车行业中削减了他的牙齿。 “当我们收购Del Webb时,我们当然挑选了一个巨大的股权的品牌,”他说,“当你看看业务的传统家庭建筑方面,真的不是强大的品牌。”

当Lesinski调查消费者了解住房市场存在多少品牌知识时,他感到震惊。 “六十个消费者不能告诉你谁建造了他们所居住的家园,”他说。 “居住在新房子里的35%的买家无法告诉我们他们从家里买了谁。它令我震惊。想象一下,如果你不能记得你拥有什么样的汽车或者你买的那样。

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什么是Lesinski的计划? “比尔公布是家庭建筑的生活传奇,但普通消费者从未听说过他。如果我们可以将一些法案的地位转移到我们的品牌,那将是非常强大的。...... [但]长期,获奖者在这项业务中,将成为那些对自己而不是产品差异的公司。“

如同许多Pulte的领导者,Lesinski使用汽车行业类比。 “如果像这样的行业引入了一种类似的商业模式,它可能会对消费者观察世界的方式产生深远的影响。与一致身份相关的过程中的一致性。我们开始为一个伟大的品牌建立基础设施。”

但是,Pulte现在有三个品牌,获取Del Webb和Sun城市名称。如何处理?

“实际上,我们有四个,”Lesinski说。 “在佛罗里达州的Divosta品牌中有一些非常好的股权。我们决定留住这个身份的原因并不只是一个非常成功的高形象建设者,而是更多的是它是一家拥有一个非常不同的处理客户的公司。Divosta比Pulte提供的更少的手饲养。这是一个非常不同的客户体验。如果我们已经改名为Pulte的名称,那些拥有以前与Pulte经验的客户可能会发现Divosta Disconcercering并说,'这不是Putte做生意的方式。“

因此,Pulte将留下强大的品牌它在其上获取,至少直到它在自己的品牌中建立了足够的力量,占据了Lesinski承认可能一段时间的懈怠。但是,Pulte今年开始将特殊的品牌开发资源部署到两个市场,休斯顿和凤凰城,新活动与复杂的跟踪系统相关联。实验中:电影院。

“这是基层游击品牌建设,”Lesinski说。 “它没有竞争客户,在我们做生意的社区中有大屏幕影响和理想的人口统计学。

“要真正地了解我们想要的地方,我们仍然需要一个更加严谨的过程,以更一致的基础执行它们。我们现在正在努力建立我们品牌四个要素的真实,有形的证明点平台 - 质量,参与,诚信和创新。“

机会敲门
对于我们的许多读者来说,Putee的想法和操作方法将兴奋和恐惧刺激。兴奋,在Pulte的情况下,有如此多的普遍性。害怕Pulte已经是一个竞争对手,或者很快就会。

鲍勃哈索,Pulte的中西部总裁总裁,激发了恐惧的火灾:“如果没有资本结构,我不知道较小的建造者将如何竞争,我们必须雇用我们对员工的专业知识。我们的市场审批流程已经跑进了多年了。只是树调查可以运行100,000美元。“

然而,我们更倾向于兴奋。

尽管有数百万的Pulte正在进入电子商务的创新及其对材料和技术的重大突破的尖端的立场,但这种庞大的公司建造的基础仍然是与比尔巴布建造他的第一所房子 - 一个关怀,与买方的个人关系。

谁可以说,一个年轻的比尔·沃尔特·沃恩·明天不会推出明天的巨大巨大的跨国家建设庞然大物之后?

平滑过渡
Pulte Homes董事长兼首席执行官Robert K. Burgess几个月前宣布了该公司的12月31日退休。 Pulte的董事会被命名为当前的总统和首席运营官马克J. O'Brien是下一步CEO的1月份生效.1。同样有效的日期,公司创始人William J. Pulte将承担董事会主席的作用,一个职位他以前举行过。他将继续担任董事会执行委员会主席。

 

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一个与比尔公布的一个,Pulte Homes创始人

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