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创造客户承诺文化

顾客满意度

创造客户承诺文化

如果您希望员工真正重视客户满意度,您必须走路谈话


马克霍奇斯 October 26, 2019
员工首先将客户赠送奖励
致力于以客户为中心的文化的建设者经常提醒他们的员工为什么伟大的客户体验是关键。 (插图:Freshidea / Stock.adobe.com)

询问任何家庭建设者如果他们致力于为客户创造伟大的体验,他们将可预测地回复,“绝对!”他们的意思是,当然,因为没有人会说,“不,我真的不关心我的客户。”

为什么,为什么领先的国家客户调查提供商报告说,户外建筑商的客户满意度评级一直在过去几年中逐渐下降?当然,有许多影响这些结果的因素;劳动力短缺对它们中的质量和循环时间的影响。 

但是,我争夺了实现高水平客户满意度的主要因素是 在公司员工中创造承诺文化 - 仅仅致力于每天颁布的深层嵌入式信念制度的承诺声明,每次与客户都遭遇。

所以,最好的建设者如何创造和嵌入这样一个 客户焦点文化?他们雇用并保留合适的人,为实现高度满意度提供激励,庆祝和认识到这些成就,管理围绕它的表现,最重要的是,当员工未能上门时,他们采取行动。 

 

招聘和保留最好的人

在采访候选人时,分享您的价值系统至关重要,因为它与客户关系相关以确定预期。为此,要求候选人分享他们应该如何处理客户的信念,包括候选人如何在其职业生涯中创造伟大的客户体验的例子。在审查过程中设置基线并探索候选人的敏感性是发现对齐的好方法以及您是否考虑为工作的合适人选。 

在您的销售团队中,您必须发现并吸引伦理,诚实,真诚地了解帮助客户购买房屋的人,而不是那些会做任何事情来获得销售的人,达到和包括误导或虚假陈述。如果有人拥有销售记录,您是否容忍这些行为?如果是这样,这不是满足客户和推荐的配方。

同样,您必须找到耐心,外交,并具有真诚兴趣的建筑主管 帮助买家了解建筑过程,以及谁以客户的最佳兴趣解决了该领域的问题。那些蔑视客户作为“颈部疼痛”的人可以在预算和准时构建房屋,但他们可以在最脆弱的时间内与客户毒害别的关系。  

如果任何一种情况都像你一样听起来,你的“绝对”承诺很大的客户体验就是言语。

 

把你的钱放在你的嘴里

大多数建筑商使用奖金计划作为员工绩效的激励措施。这是一个很好的想法,因为它奖励公司价值观的行为和结果。然而,许多建设者提供了满足生产时间表的激励,进入或根据预算,达到销售目标,或保持服务费用低,但忽略了奖励客户满意度。 

假设您衡量客户满意度(最佳的调查提供商包括关于您团队成员表现的具体问题),您应该为所有“客户面临”员工提供激励,以实现伟大的客户满意度。您是否奖励社区团队作为一个团体(销售,设计,建筑和服务),以领导公司整体客户满意度?我建议这种方法作为确保您的社区团队共同努力创造良好客户体验的好方法。 

 

 

员工首先将顾客送入客户

 

 

像古老的格言一样,“你得到你付出的代价,如果你单独支付循环时间和预算合规的奖金,你就会传达真正重要的东西。我保证,您的员工将“按照金钱”,并将相应地解释您的激励选择。 

如果您没有赔偿客户的喜悦,您会说这并不重要 - 尽管它在悬挂在您办公室的墙上的愿景声明中所说的话。 

 

庆祝客户满意度的成就

在公司的沟通和会议上,在客户满意度的成就以及宣传整个公司的业绩非常重要,并承认领导团队的员工 实现伟大的客户调查分数

此外,建设者致力于以客户为中心的文化,不断提醒员工对客户经验的重要性,作为一个主要公司公制 - 与利润,销售和其他性能测量一样重要。改进努力侧重于使客户体验更好并涉及所有员工的方式。 

如果您一直没有谈论客户满意度,您的员工也不会谈论它或专注于它。

 

管理员工表现

假设您的公司至少每年进行员工绩效审查,我鼓励您在这些评论中包括客户满意性能,以及显示客户满意度分数作为评估的一部分的数据。 

此外,确保员工知道他们的整体绩效评级受到在实现伟大调查分数方面的目标,甚至可能受到影响的极大影响。 推荐,而且进步的机会依赖于与您的客户的关系。 

包括员工绩效评估的客户是对与您的团队沟通到您坚定不移的承诺对客户满意度的重要途径。当员工知道他们目前的状态和他们公司的未来机会遵守他们如何对待您的客户时,他们将大声清晰地获得消息。

 

员工思考作为“内部客户” 

Richard Branson是公司的创始人,公司表示,“客户不成为第一。员工先来。如果你照顾你的员工,他们会照顾客户。“ 

这样想:如果您以尊重和尊严对待您的员工,并且您将在您的团队中的每个人创建一个公司文化 将员工思考为“内部客户”, 满足客户需求的概念将成为一个深刻的嵌入式伦理。员工将为所有客户提供内部,外部和最终用户 - 具有相同级别的奉献精神。 

最终,您对待您的员工的对待如何影响他们的方式,依次对待您的购物家。

 

底线

家庭建设者必须做很多事情,以使他们的客户欣赏。他们一定 建造高品质的家园 并按时交付它们。他们必须积极沟通并设定正确的期望。他们必须以尊重和诚信为客户对待他们的客户。销售和建立客户将购买的最昂贵和最重要的产品并不容易,并且满足这些客户是一个巨大的挑战。

这一切都归结为人们。如果您的员工深入了解令您喜悦客户的重要性,如果您奖励他们这样做,如果您提供有关他们的表现,在Excel时庆祝和认识到他们的反馈,并使客户体验核心公制,您的公司在实现行业领先客户满意度的途中。 

 

 
写道

 马克霍奇斯是Blueprint战略咨询的原则,为家庭建筑行业提供规划,组织发展和质量管理咨询服务。写他 [电子邮件 protected]. 

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