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客户喜悦荣誉榜

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 找出约五家可以使客户满意的房屋建筑商。如果您尚未花时间在J. D. Power公共网站上,并且未按建筑商和城市仔细研究排名,则应该这样做。数据既有趣又揭示。


斯科特·塞达姆(Scott Sedam) 2005年12月31日
这篇文章首先出现在 PB 2006年1月 Pro Builder问题。

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2005年客户满意荣誉榜

在12月的“经验教训”专栏中,我描述了我的员工如何分析J.D. Power 和 Associates 2005年新住宅建筑商客户满意度研究的结果。

如果您尚未花时间在 www.jdpower.com 公共网站,并仔细研究了建筑商和城市的排名,我强烈推荐它。数据既有趣又揭示。

如果您的公司尚未进行评估,并且您在美国50个最大的房地产市场之一中每年建造100套以上的房屋,那么您可能很快就会来临,因此请注意。

上个月,我谈到了消极的一面,并想知道一些大型的区域性和国家性建筑商在这么长的时间内如何能在如此之多的城市中始终保持如此低的得分。

但是,就在本周,我得知最严重的违法者之一正在发起一场非常严重且非常昂贵的运动,以弥补他们在客户中的低地位。当然,有一种错误的处理方式-向后端扔钱-正确的方式-从头到尾重新设计公司的流程。

没有卓越的管理承诺,您将无法做到这一点。这家公司有吗?时间会证明一切,但重要的信息是J.D. Power终于降到了表现最差的位置。这种“顾客满意的事情”并没有消失。

着眼于积极因素,我们想了解在三个以上城市开展业务的公司中,全国最佳的人。首先重要的是要注意,有许多本地建筑商与最好的地区和国民进行正面竞争。

我所熟知的一些当地人是底特律的罗伯逊兄弟,芝加哥的莱克伍德之家和坦帕的Tripp /商标之家,顺便说一句,他们仅以4名的成绩荣登J.D. Power的榜首。 存在的一年。我认识到这些本地建筑商可以明确地确定,客户满意绝不是巨人的专属领域。可以说,要在广泛的市场中达到最高水平比较困难,但是从我的个人观察中我可以告诉你,成功的关键驱动力对于所有地点的各种规模的建筑商都是相同的。

由于复杂的因素,例如在一个市场上有多个部门的建筑商以及在30个J.D.电力市场中规范的广泛差异,全国性的计算比较棘手。您不能简单地将总分,除以然后比较平均值。您需要一种方法,根据合理的假设假设客户看到J.D. Power结果时将如何响应,从而为排名分配值。

我们尝试了五种不同的计分方案,它们都是合乎逻辑的和明智的,并且无论我们以何种方式运行数据,总是在顶部出现同样的五个构建者。

前五名中的排名使用不同的方法有所不同,因此我们决定按字母顺序显示结果,但前五名始终相同。而且,每种方法在#5和#6之间都有明显且不可否认的统计突破。换句话说,这些是表现最佳的企业。这不是一个接近的电话。

由于两个原因,应该特别提及Pulte / Del Webb / DiVosta系列。首先,他们在所有城市(16)中的排名再次超过任何其他建筑商。 Centex在这项指标上排名第二,获得11名第一名,比去年有了巨大的飞跃。其次,普尔特连续六年荣any所有建筑商之最的“ J.D.电力大奖”前三名。这是一项非凡的成就,可能永远不会再发生。

确实,普尔特多年来一直在客户满意度部门中领先于大多数房屋建筑,而且情况确实如此。但是,普尔特(Pulte)缩小了差距也就不足为奇了。

这是一个非常开放的行业,拥有大量的人员流动,并且最终没有秘密。

普尔特(Pulte)的高管和经理们开始公开讨论如何改变其曾经摇摇欲坠的声誉,最早可追溯到1990年。在那些日子里,这一信息普遍不被人们接受。 (作为完整的免责声明,您应该知道我从1989年到1997年在Pulte工作。)

但是,现在,您将很难参加任何行业会议,而没有来自我们前五名建筑商的一位或多位代表或该计划中最好的当地人之一,再一次说明获得客户满意所需的时间以及为什么要这样做。有利可图的商业策略。

那么,这些公司真正有什么不同呢?他们建立了注重客户满意度的高性能文化。我已经广泛地写过(有些人可能会说恶作剧)关于组织文化的至关重要性,以及组织文化如何驱动公司中所有有效的工作原理。

您可以通过我在“ HousingZone.com 归档并找到许多关于最佳公司如何处理建设,采购,设计,客户服务,销售或战略和日常运营的任何其他元素的列表和说明。这一切都是由文化驱动的。

但是您是否想知道到底是什么驱动了文化?谁将文化的库尔援助混合在一起并让人们乐于喝下去?

我很幸运能与我们荣誉榜上所有五家公司的领导人见面,在某些情况下还亲自认识他们。每个人都是杰出的领导者,对客户的承诺并不是任何人的新发现。 1991年,我在David Weekley上一个节目,他不仅得到了它,而且已经在生活中。

几年前,我在Centex公司的一次会议上发表讲话,蒂姆·埃勒(Tim Eller)在会议开始时发表了一份声明,使所有听众重新回到他们的椅子上。 “我们得出的结论是,达到最高客户满意度的公司可以抵御衰退。”

Shea的Bert Selva和John Laing Homes的Larry Webb在他们的公司中每天都在击败客户,这两个公司都赢得了行业最高奖项,并被特别提名以提高客户满意度。理查德·杜加斯(Richard Dugas)是比尔·普尔特(Bill Pulte)认为可以确保曾经失去,如今得以恢复的公司的质量传统永远不会动摇的人。

如果您曾经听过这5个行业领导者或与他们合作的许多主要高管中的任何一个讲话,您会立即知道他们是真实的,并且您确切地了解了推动其公司特殊文化的因素。

上个月,我引用了Brian Joiner的话,他说: “每个系统(或公司)的设计都是为了获得其正在获得的结果。”

最终,公司的领导者拥有该系统。它在您手中。即使您最初没有设计它,也可以维护它。如果您真的想像我们的荣誉榜五名成员或任何本地人一样,您将不得不重新设计系统并以新的方式领导您的员工。

这就是领导力。去混合一些Kool-Aid。

[电子邮件 protected]


作者信息
斯科特·塞丹(Scott Sedam)是TrueNorth Development的总裁,该公司是一家全国性的咨询公司&培训公司专注于质量,流程改进和组织发展。

 

2005年客户满意荣誉榜

  • Centex /福克斯& Jacobs
  • 戴维·威利
  • 约翰·莱恩家园
  • 普尔特/德尔·韦伯/迪沃斯塔
  • 乳木果园

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