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找出并弥合客户满意度差距

找出并弥合客户满意度差距

意识到客户是您存在的理由,并依靠他们获得可信赖的反馈 


作者:查理·斯科特(Charlie Scott),特约编辑 一月9,2017
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对于建设者而言,“客户之声”计划和以客户为中心的策略是识别和解决客户满意度差距的关键。 (照片:Pixabay)
这篇文章首先出现在 2017年1月 Pro Builder问题。

房屋建筑商可以从最近震惊全国乃至世界的两项重大事件中学到很多东西:英国脱欧和历史性的2016年美国总统大选。两者都证明了 倾听您所服务的人的声音。在这两种情况下,利益相关者都依赖有缺陷的数据源,包括退出民意测验和媒体报道,然后他们用来强化自己的偏见和信念,即一切都很好。

这与房屋建筑商有什么关系?好多许多人具有依赖偏见信息的相同模式,以增强他们对自己也很好的信念。即使是无意的,这种直截了当的方法也导致未能在缺点变得全面惊奇之前发现缺点。对于房屋建筑商而言,可靠 客户之声(VOC)计划 以客户为中心的策略是识别和解决客户满意度差距以及避免使用自己的英国脱欧版本的关键。

缩小差距 

客户满意度差距是构建者的品牌承诺与客户对构建者兑现承诺的认可程度之间的空隙。研究表明,衡量,认可并弥合客户满意度差距的建筑商的销量较高, 更好的利润,并享有更大的员工满意度。他们是这样做的。 

品牌承诺。 这个承诺结合了几个因素。制作它的主要贡献者是:公司网站声称,例如“ A Great Experience”;;和样板房。还涉及销售人员, 建造者 或房地产经纪人,以及他们准确设定客户期望的能力。如果自然是令人讨厌的,那么当房屋建筑商未能设定准确的期望值时,客户将创建自己的期望值。这些是无法衡量的,并且是极度不满的秘诀。

兑现品牌承诺。 这就是棘手的地方。就像选举一样,房屋建筑商收到的数据必须客观准确。在选举中,各种利益集团参与了竞选,发表了有缺陷的民意测验,或向受访者提出不当/无效的问题。由于方法错误和既得利益,许多受访者告诉民意调查者他们想听的话。对于进行自己的客户满意度调查,结束调查或选择与他们的客户见面的可怕的房屋建筑商访谈的房屋建筑商,情况也是如此。  

格言“买家是骗子”会响吗?客户通常会默认使用避免冲突模式,并提供自动的“恰好”评价,就像服务员在餐厅上桌时一样。错误的正面回应可能会加剧建筑商对其公司绩效的错误正面看法。对于建造者来说,客户并不会因为害怕在剩余的保修服务阶段中受到报复而不想分享自己对体验的真实感受–有点“不要让服务员下车,否则他会吐口水”。汤”的哲学。

测量差距 

客户满意度 差距可以通过分析感知的品牌承诺与房屋建筑商的实际表现之间的差异来客观地衡量。尽管某些客户满意度公司可能只是使用客户的“愿意转介”响应作为满意度的代理,但更复杂的客户满意度机构已经测试了有助于确定客户参与范围(从福音派支持到危险失望)的算法,仅使用了与未来的推荐销售活动密切相关。更细粒度的响应有助于确定客户不满意的根本原因及其严重性。这使VOC反馈更加有效和可行。

对于房屋建筑商而言,达到90%到95%的推荐意愿并不少见,但仍然会产生压力大的客户,这些客户实际上提供有条件的推荐或不推荐。客户的有条件推荐是这样的:“只要您有时间定期访问工作现场以检查工作,就可以考虑使用ACE Builders。”令人惊讶的是,我们观察到许多房屋建筑商获得90%至95%的推荐意愿,而客户的热情/参与度却不到50%。这些房屋建筑商在做大多数事情时都做得正确,但是他们在客户满意度方面的差距会加重或减弱客户的体验,以至于尽管他们愿意参考,但他们不会以说服力的方式做到这一点。被推荐的人。

失去40%以上的客户热情的房屋建筑商很难实现 推荐销售 率超过20%,而 表现最佳的建筑商 在35%到45%的推荐销售中产生的结果是该结果的两倍以上。因满意度差距导致的不符合项成本可能占未来潜在销售的20%至25%。识别,确认和解决您的客户满意度差距可以使房屋建筑商,购房者和员工的工作满意度受益。

我们建议您使用合法的第三方来源来客观地衡量和量化您的客户满意度差距。能够与其他表现最佳的房屋建筑商建立基准,以使您的客户满意度达到基准,这将是一项额外的奖励,以使您获得更多的动力,并能更准确地识别出您的不合格费用。

兑现承诺和绩效 

定义品牌承诺和确定目标之后 客户的反馈意见,您可以从根本上帮助您衡量进度,从而使承诺和绩效保持一致。有三个主要因素:流程,人员和管理。 

流程。 房屋建筑商花费大量时间在详细的印刷品,工作范围,采购订单和清单上,以确保每个人都同步建造房屋。但是,在建立客户体验方面,投入的精力却很少。像在房子里一样建立客户体验:设计一个可靠的流程(体验计划),工作范围(概述个人职责)和清单(各个绩效标准和衡量指标)。它必须很简单。除了建造“什么”房屋外,所有员工都必须了解并能够向客户传授如何建造房屋的经验。销售人员应具有清晰的教学工具。如果没有一个训练有素的,面向团队的计划,即使是最好的员工也可能无法设定客户期望。正如W. Edwards Deming所说:“一个糟糕的系统每次都会击败一个好人”,而对于一个不存在的系统来说,情况也是如此。

人。 所有员工 以客户为中心的组织 必须具备三个基本技能:沟通,一致性和对团队合作的承诺。精心设计的VOC调查将为管理人员提供必要的反馈意见,以表彰表现出色的人,指导表现不佳的人或替换表现差的人。  

显然,如果建造者缺乏客户经验或 客户沟通 因此,经理缺乏计划向员工传授公司经验所需的工具。如果没有施工团队的施工蓝图,会发生什么? 交易 ?房屋将前后不一致且不可预测。如果房地产确实与位置,位置,位置有关,那么客户满意度与沟通,沟通,沟通有关。

管理。 房屋建筑商必须掌握准确,可操作且易于访问的信息,以管理个人绩效和 整体客户体验。我看到无数的房屋建筑商拥有完善的财务报告,即时调度软件以及各种不包含VOC指标的操作仪表板。他们彻底审查财务和进度差异。同样应该做 顾客不满,因为每个客户满意度差异代表未来的销售和利润损失,这使大多数其他成本差异相形见.。

如果没有定期检查和高度可见性,VOC可能很快成为次要甚至更差的东西。那些拥有VOC反馈并将其与其他财务指标一起纳入常规审核的高级领导者,客户满意度的差距要小得多,财务绩效也要好得多。 

使组织保持一致是任何领导者的首要责任。缩小客户满意度差距的副产品是有机地产生的团队合作精神,这对任何组织来说都是一笔巨大的财富。永不放弃:伟大的成绩值得付出努力(只要问问108年后赢得世界大赛的芝加哥小熊队)。每个人都希望成为胜利团队的一部分。

撰写者

查理·斯科特(Charlie Scott)拥有30多年的行业经验,曾担任房屋建筑商,作家,专栏作家,演讲者,顾问,国家房屋质量奖审查员和名人堂成员。查理曾与全美200多家最佳住宅建筑公司合作。他经历了五次重大行业低迷,在2008年至2011年的住房萧条期间,他赠送了1,000多个坚定的驴玩具作为鼓励。可以通过以下方式联系到他 [电子邮件 protected].

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