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获得的经验教训:Pacific Lifestyle Homes 2018 NHQ金奖

获得的经验教训:Pacific Lifestyle Homes 2018 NHQ金奖


作者:高级编辑Mike Beirne October 3, 2017
太平洋生活之家之家
Pacific Lifestyle Homes已在俄勒冈州波特兰市和华盛顿州温哥华市建造了2200多个房屋,并提供了50多个平面图(照片:Elliott Schofield)。
这篇文章首先出现在 2017年十月 Pro Builder问题。

持续改进的文化可能不应容忍指责。然而,建立这样的企业环境比说起来容易做起来容易,尤其是在房屋建筑中,在该建筑中,一个项目有数千个零件,这些零件是由数十家外部公司的雇工组装而成的。错误沟通和错误是不可避免的。

当Pacific Lifestyle Homes的工作差异超过500美元时,管理团队的成员会向整个公司发送电子邮件,以开始讨论发生了什么,该公司付出了多少费用以及可以采取哪些措施来防止发生这种情况。重复。该错误可能是由于估计工作成本时计算错误或由于工作范围定义不充分而导致的现场监督的结果。 

该练习称为“经验教训”。这是制造商向所有员工强调错误的一种方式,而不是谴责的目的,而是所有人都可以通过改进计划,采购和合同(无论采取什么措施)来学习并避免将来出现错误。批评是建设性的,实践取得了预期的效果。员工一直在谈论不要成为“汲取教训”主题的灵感。 NHQ法官在他们的实地访问报告中写道,建造者的坦诚和谦卑的核心价值既令人印象深刻又独特。

万恩说:“如果我们没有真正以问责制和谦卑为核心价值观的人,那么我们将无法向整个团队传达这种建设性信息。” “作为一个组织,我们说犯错误是可以的,但是我们要从中学习并改进。”

太平洋生活家居管理团队
从左至右从左到右分别是2018年NHQ金奖得主Pacific Lifestyle Homes的高级经理:运营副总裁Russ Tiedeman;总裁Kevin Wann;市场营销副总裁Steve Bradford;迈克尔·英吉利(Michael English),财务总监。这是该建筑商首次争夺NHQ奖(照片:Courtney Bodily)。

课程改正

Pacific Lifestyle Homes凭借其首个NHQ应用获得了金奖,但​​自大萧条以来一直为质量管理奠定基础,并在2010年摆脱了第11章的债权人保护。每年有超过250座房屋,产生的收入超过9500万美元。在坠机事故中,建筑商将其薪水从115名雇员削减到了十几岁,而年营业额下降至约4000万美元,原因是倒闭量远低于100栋房屋。 

随后,Pacific Lifestyle开始进行战略规划,整个公司都在分析行业趋势,并分析建造商的优势,劣势,机会和威胁,这项工作每年都会进行。然后,高级经理会在现场花费两到三天的时间,将这些发现磨练成一页纸的战略计划,该计划涵盖五年,一年和一个季度的目标,该目标被公司称为BHAGS(大毛病大胆目标),而五个年,一年和季度策略。 

走出衰退,建筑商采取了降低风险的策略,例如与开发商合作交付成品,通过利用客户融资为建设提供资金来削减公司债务,以及通过在零散地上建造定制房屋来使客户基础多样化。在进行2017年的战略规划时,该公司集思广益,面临着很多挑战,包括可用库存,土地成本,贸易紧缺以及适当管理现金流和融资。 

今年设定的BHAGS之一是获得NHQ金奖。 “我们有长期的5年和10年BHAG,但我们确实希望有一个即时,切实的活动,团队中的每个人都可以落后。我们通过我们的客户满意度顾问伍德兰(O’Brien)了解了该奖项&斯科特,并且知道这个崇高的目标将对我们业务的各个方面构成挑战。

在准备NHQ条目时,高级经理发现他们的许多最佳实践没有记录在案,只是由于一些经理和雇员的任职而活着。他们还发现,关于某些流程运行良好的假设是错误的,需要加以完善,例如,完善的现场检查清单和更好的流程映射等改进措施。

太平洋生活家居公司简介

 

个人责任

评委们指出的另一项公司实力是Pacific Lifestyle的团队环境以及员工如何非常了解个人贡献如何影响公司的成功。最初,关键绩效指标(KPI)(公司用来评估完成单个任务和主要策略目标的成功程度的指标)仅应用于领导团队。现在,Pacific Lifestyle将KPI应用于所有员工,并且每个人都要在每周和每月的会议中向经理或小组报告实际结果与既定目标,从而对其绩效目标负责。在这些会议上,员工可以为达不到目标的同事提供可能的解决方案。 

Wann说:“在某些情况下,个人不能完全控制其KPI。” “这形成了一种责任心文化,因为每个团队成员都必须依靠别人来帮助他们实现目标。在某些公司中,这可能会引起指责,但我们发现它改善了我们团队中的绩效和团队合作精神。”

主要KPI的进度(例如,将客户调查中的“推荐”等级从去年的93%提高)在整个办公室张贴的带有颜色标记的白板上直观地显示出来。单个KPI会在电子表格上进行跟踪,并由经理定期进行审查。今年,个人和公司目标的完成从每个季度移到了三个月,以留出更多时间来制定和执行正确的策略。该构建器为实现目标的个人提供认可,从今年开始,KPI的绩效与利润共享挂钩。

倾听客户的声音

令NHQ评委们印象深刻的另一个最佳实践是该公司对强大买方经验和精良产品的关注和热情。 Pacific Lifestyle用来让所有人朝着同一方向划船的工具之一是,今年创建了一项自定义调查,该调查除了收集典型的人口统计信息外,还询问潜在客户有关他们为什么要购买房屋,其设计偏好以及一些旨在弄清楚以前的购房经历可能会如何影响客户当前的搜索。结果帮助Pacific Lifestyle衡量客户期望是否以及在何处与公司交付的产品不一致。 CallRail呼叫跟踪软件使经理能够查看销售代理商和客户之间的电话对话,以进行培训和指导。该软件还跟踪已应答呼叫的百分比,响应周转时间以及可以由单个座席和跟踪的其他指标。

奥布赖恩州伍德兰市的客户满意度调查&经理每周对Scott进行一次审核,并与保修团队每月进行一次客户服务会议。经理会就任何负面反馈与客户联系,以解决问题并找到防止错误重复的方法。经理们每年还会与客户体验顾问会晤两次,以帮助他们确定改善客户体验的优先顺序,并将Pacific Lifestyle与业内表现最佳的公司进行比较。

制造商还每季度开会一次,以审查有关选择选项的客户反馈,以考虑应调整或包括哪些选择,以及应丢弃哪些产品。
建造者增加了客户关系经理的职位,该职位的唯一目的是在整个建造过程中始终使买家了解情况。客户经理在施工前会见客户,并一直与客户保持联系直到结账。自从创建此职位以来,Pacific Lifestyles的沟通得分得到了提高,不可预见的客户问题数量也有所减少。除了用于新家的PowerPoint演示文稿之外,该构建器还创建了一个客户期望视频,在建设前会议期间向买家展示。为了进一步创造令人难忘的体验,买家在入住时会收到一个巨大的“欢迎回家”的招牌,一个礼品篮和在房子里穿的拖鞋。

“法官们提出了棘手的问题,没有解决含糊的答案。我们意识到,他们并不关心我们计划要做的事情,只关心我们所做的事情以及它是否是我们业务的常规部分。” Wann说。

撰写者
高级编辑

迈克(Mike)是《 巨人建筑杂志 定制生成器 杂志。 Mike曾两次获得Jesse H. Neal奖,他拥有近30年的新闻从业经验,并获得无数新闻和专题报道奖,包括获得专业新闻工作者协会,美国商业新闻编辑协会和美国全国房地产协会的荣誉房地产编辑。他还经营砖石修复业务超过二十年。 [电子邮件 protected]

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