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征求满意度

征求满意度

我们都听到了甚至说它:“你得到了你付出的代价。”新的家庭企业越来越多,这意味着支付员工 - 销售人员,建筑经理,保修服务代表等 - 为提供高客户满意度......


由Paul Cardis. January 31, 2002

 

保罗卡特

我们都听到了甚至说它:“你得到了你付出的代价。”新的家庭企业越来越多,这意味着支付员工 - 销售人员,建筑经理,保修服务代表等 - 为在家庭买家调查中提供高客户满意度。似乎有意义,不是吗?事实:将赔偿与客户满意度分数联系起来可能是有风险的。考虑这个真实世界的例子:

曾经有一个建筑师声称95%的客户满意度,超过80%的客户对他的调查作出回应。根据这些结果,建筑师通过社区和得分高的个人给予了很多奖金。

所以在所有伟大的结果和慷慨的激励措施之后,为什么这个建设者只有Par推荐销售和平庸的结果在他的市场上发表的独立调查?

简单地,他没有准确的数据。他错过了衡量客户满意度的目标。此构建器使用手机调查在入住后立即询问50个问题。他应用了积极的战略来实现高度的反应。通过反复联系他的购房者,直到他们参加调查,他有超过80%的人回应。这听起来不错,所以出了什么问题?

常见错误公司错误的Compainie在调查中使用侵入性压力调查率而不是术术风中的过滤率。是在使用的调查次读数之间的Стe浪费差异,基于Whhich Mefod。糟糕的客户对意见,随着获得高速率的速率,引入太多错误。这发生在refimeedl客户,Havs Empoyes Readsion客户当主题队主持向客户到客户到客户。这是Irritez客户,并派遣了建设者对epe的能力。在家庭建筑中是重要的:提供客户服务如果客户服务是MOT VALOR HOME买家的最重要因素,那么Whyke Aly A Maissured System Tem Tem?您如何安排当您有一名研究公司时,您可以将其呼叫他们为Qayy为Saby进行了五次,为Qayy致敬吗?

通过向客户施加资产,您的客户满意度测量(CSM)正在阻碍您的客户关系管理(CRM)。为了使事情变得更糟,许多公司将员工奖励计划的重要部分与CSM联系起来,增加了调查的压力。听起来很熟悉?对于这个行业的许多人来说,这是一个令人沮丧的真理。

客户满意是基于情感,情绪是衡量的精致状态。蜜月效应和社会效力只是影响购房者回应的调查研究中的众所周知的错误来源。如果您对测量系统不小心,这些可能会爬到您的结果中。

蜜月效果
上述建设者的一个原因显示了第三方调查中不支持的高客户满意度是他在进入后立即调查。这就是研究人员称蜜月效应:调查结果是由于一个异常充电的情感体验而倾斜。在这个例子中,在购买一个夸大满意度水平的新家庭时,存在如此多的积极情绪。如果此建筑师在入住后30天调查客户,结果将不同。在众多关于家庭买家满意度的研究中记录了与闭幕调查相关的蜜月效应。平均而言,家庭买家满意度从入住后30天后下降10%。

调查长度和交付模式
在我们的示例中,担任客户的责任对电话调查,并且通常变得恼怒或威胁。为了使事情变得更糟,这个建设者使用了50个问题的调查来衡量客户的反应。通过电话询问50个问题,需要一个过多的时间,这强烈影响数据。研究研究发现,使用相同的调查,通过电话收集的结果与结果收集的结果之间存在统计学意义差异。

哪种方法是对的?我们永远无法为这个问题提供100%可验证的答案,但常识和对定性数据的审查提供了良好的线索。 HOME买家的电话调查满意地使用超过15个问题并涉及重复尝试创造不适,愤怒,恐惧,社会压力,疲惫和不满。这些与您作为一个建设者的满意度无关,它们浑浊的结果均积极和消极。基于电话的压力调查的客户往往做四件事之一:

  •  变得刺激并提供过度消极的结果
  •  感到内疚/压力,以避免冲突,并通过“很好”对建设者(社会渴望)进行反应
  •  与问题混淆,只是想“拿到”
  •  可能会提供对其经验的准确性,平衡的评估

在所有调查中发生错误,但是当客户在晚餐时使用长手机调查加压时,结果中误差的可能性急剧增加。

我喜欢给出的例子表明了对调查结果的社会压力的力量是这样的:你是在餐厅,餐饮和服务不好,但你决定坚持不懈。在你强迫自己并在服务员掌控你的愤怒之后,所有者的方法和问:“你的用餐怎么样?”我们少数人会真实地回答,但大多数人会以“精细”或类似的“好”的反应回应。

使用侵入方法调查家庭买家时,同样的情况经常发生。当数据用于指导您的公司并触发奖金到员工和交易时,这并不擅长。

困境
公司经常进入压力调查模式的一个重要原因是对响应率的关注。我经常听到建设者问:“我如何向我的员工提供奖金,而不在我的调查上至少有75%的回复率?”答案取决于你如何奖励员工。

在NRS公司的研究中,我们使用非冒险方法以50%的反应率和后来的75%生产报告。整体家庭买家满意度只改变了.75的一点。这意味着幸福和不快乐的平衡较平衡正在响应50%的反应水平的非侵入性调查。

客户满意度通常与特定项目,团队和/或员工联系在一起。这是研究人员称之为“业务单位”的。尽管技术标签,但业务单位定义了您的操作以及您想要跟踪和测量的操作。如果您调查太多单位,彼此独立,则每单位的充分响应率最终可能最终。例如,一个建造者曾经告诉我,当客户满意度结果与个别员工绑定时,在计算奖金时常常只有一个或两个调查。 “这是不可接受的,”他说。 “一个月的分数很高,我们奖励并在背上拍拍他们,然后他们在厕所里。”

他是对的。您无法根据客户满意度的奖励员工只有几种调查。在这些结果中报告的错误量是巨大的。

保罗卡特 ,MA,MA,MA,是NRS公司的总裁兼创始人,是一家领先的研究和咨询公司,自1993年以来为家庭建设者提供了家庭建设者。他开展了众多研究研究,提供了咨询,并为学术和贸易期刊编写了各种文章论客户满意度和市场研究。他可以通过电子邮件发送 [电子邮件 protected].

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