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太大了?

太大了?

他们有家庭建设者开始考虑客户满意度。但是谁现在正在听J.D.权力?


由Bill Lurz,高级编辑,业务 October 31, 2007
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为什么你知道这个名字
Trendmaker的祸患故事

J.D. Power and Associates已成为住房行业的夹具;自全球市场研究泰坦是美国家庭建筑商在南加利福尼亚州的头条新闻标题的首次融合客户满意度研究以来,已经11年了。 J.D. Power的良好宣传机现在越来越多的评级 - 在美国的34个住房市场中没有那么热。

它应该是一个贵族的冒险,提高了对客户满意度的律师,以促进建造者和住房消费者的最终利益。那么,为什么,批评者和沸腾的建设者怨恨似乎遵循J.D. Power的Wellow?

这不是一种新的现象。在任何浇水洞中停在任何浇水洞内,房子类型聚集在欢乐时光,只是提及J.D.电源。有机会,您将获得调查本身以及建设者如何使用它。该行业唯一拥抱J.D. Power Builder排名的唯一部分是大多数市场的最大国家建设者。他们学会了如何在这场比赛中发挥作用,他们已经留下了筹码。

凡好

甚至批评者甚至承认,由于J.D. Power在市场中的存在,所以在11年前,住房行业可能更好。 “毫无疑问,他们改变了行业,”客户满意度测量和咨询业务中的竞争对手说。 “在J.D. POWER出现之前,公共建筑商特别对客户满意度非常感兴趣。他们一直尴尬地努力工作,很多人都变得更好。”

最大的建筑商能够看到J.D. Power的奖项的营销潜力,特别是如果他们可以在多个市场中赢得它们。毕竟,当地建设者只能赢得一个;一个国家可以赢得34.第一个Pulte,然后是最近Centex,成为这个竞争舞台的主导领导者。

“他们对该行业一直良好,”基于德克萨斯州的大型建筑师主席在其他几个州的运营说。 “我们讨论了剩下的建设者关于他们所做的一些事情,但整个行业更好地关注客户的焦点。”

虽然麦迪逊等公司为基础的狂热评级(与其有合同关系) 专业建设者 由Avid颁发的Avid和共同赞助的每月杂志列;圣保罗,Minn。林地,奥布莱恩&员工;欧文,加利福尼亚州的Eliant,全部衡量客户满意和赞助商奖课程,无可以匹配J.D. Power的营销区块,这带来了巨大的消费者品牌认可 - 特别是当它进入住房竞技场时

J.D.权力也从道德高地的利益,它声称是消费者的一个无偏见的倡导者,即使它的整个收入流是由购买其集合报告和咨询服务和支付许可费的建设者生成的。它为那些赢得奖励的人,以便在他们的中使用J.D. Power Name,Logo和奖励图像的特权。

“我们调查了每个市场的所有购房者,”J.D. Power副总裁Paula Sonkin说,从成立中领导了住房行业计划。 “我们从公共纪录中的独立来源获得他们的名字。我们这样做,因为这些来源是无偏见的。如果我们从建筑商那里得到名字,我们就无法确信批评建造者的人没有从名单中删除。”

在34个受访的大都市市场之一收到购买房屋之一的每个人收到J.D.电力调查问卷在次年和五月次。 Sonkin报告今年的调查从四到八页扩展,其中受访者直到7月底完成。 “在大多数情况下,”她说,“我们每年都会提出许多同样的问题,所以我们可以在出现的情况下跟踪年度和趋势。但我们总是增加一些问题来解决行业的热门话题。“

例如,今年的调查增加了关于库存家庭对市场的影响的问题。它还包括一些关于买家给予建造者的负面建议的问题。除客户满意度之外,该公司现在通过发布了对建筑质量,设计和抵押贷款起源过程的研究来增加了四倍。

“我们补充说,因为,特别是对于质量和设计,这些都是他们中许多建设者吹捧的东西,以区分自己竞争对手,”Sonkin说。 “新的家庭购物者希望听到这些问题的不偏不倚,独立的声音。建设者希望更多关于他们的差异点的数据,因此他们可以改善他们的业务。当建筑商改善时,最终会让消费者有益于消费者。”

J.D. Power的一件事是为了使市场中的所有玩家受益,是针对一个固定的常数来衡量,使每个人能够看到每个市场的满意度在每个市场上增加(或不),从一年到一年。 “我们在2001年将索引设置为”Sonkin报告“。 “2002年,分数平均占地一生,所以指数是101. 2003年,平均跃升到109.我们每年增加新市场,所以它并不完全是一个不断的措施,但它并不是一个不断的衡量标准2004年112年,在市场的高峰期,并在2005年举行了平均。今年,2006年的销售额下降到111。“

当我们要求Sonkin谁谁J.d. Power的客户,她为消费者和建筑商命名。 “我们为学习提供资金,并销售我们收集到建设者的信息。完整的研究允许建设者做出决策并优先考虑他们的投资,他们在令人满意的买家那里做出最有益的地方,”她说。 “但我们为消费者发布排名,以便在我们的网站上看到。排名的建筑商的一半将始终高于市场的平均值,下面有一半。这有助于购物者进行受过教育的购买决策。”

J.D.权力保持其研究将客户的声音转化为家庭购物者想要听到的呼喊。这是对产品,服务和购买体验的独特视角。 “我们不是消费者报告,”J.D.电力人士从汽车行业,其品牌力量的来源说。 “我们不测试产品并报告结果。这对消费者来说是一个有价值的服务,但与我们所做的不同。


Centex Homes是在其网站上显示J.D. Power和Associates Logo的Iupo Builder的示例。它显示买家 - 谁最有可能认识到它 - 公司被认为是客户满意度的胜利者。

“我们今天告诉市场的购物者,这是一个行业最近最近的客户如何了解他们从这个市场上的主要球员购买的产品和服务。我们的品牌几乎是一个很好的家庭批准的家庭责任。这就是为我们进入航空公司等其他行业,银行和家庭建筑。“ cons

当我们询问建筑商和其他行业的内部人员的内容时,他们对公司进行了业务的看法,以及建筑商使用调查的方式时出现了不同的画面。

部分争用的部分涉及J.D. Power。大量建筑商表示,J.D. Power使用高压战术在价格上销售其订阅许多建筑商视为过高。当他们谈论J.D的时候,令人不安的是建筑商的声音的担忧。几乎所有人我们要求讨论公司只会在没有归因的情况下做到这一点。

许多建设者不信任J.D. Power的调查方法,并认为该公司的操纵成果为支付合肥费用的大型建筑物的利益,该公司收取其通过奖获奖者全面获取其数据和使用其名称。我们发现没有人的直接证据,但没有人,包括J.D.权力,应该对索赔感到惊讶。作为促进独立,无偏见的买方的宣传调查的公司是一种自然的后果,而是从销售产品的公司获得收入。

我们发现没有有形的证据来支持J.D.权力的不道德行为的怀疑;然而,对调查结果的批评是猖獗的。例如,建设者必须有150个关闭和50个返回的问卷,以资格获得J.D.电力调查。人们可以推断奖励仅适用于生产建设者。但是,在网站上,在新闻稿中或在中,赢家的是缺乏从调查中提到的小型建设者,尽管这些公司仍然建造更多的房屋,但弥补了大多数建设者。

“我们从不进行调查”,亚特兰大建设者帕姆会议亚特兰大建设者议长赫奇伍德房产。 “有时我们得到足够的结束,但我们必须获得一个非常高的回应率,我们似乎从未成功。我们获得了50份关于我们自己的客户满意度调查的回应,但我猜他们没有。”

会议说J.D.权力不是亚特兰大买家的大事,因为许多建造者被排除在外。 “这是一个小型建设者主导的市场,”她说。 “我们有更多的建设者,这些建筑商不会比那样做的排名。我相信消费者只是看它作为代表市场一小部分的列表。这可能影响对效力的感知结果。

“J.D的存在。我们市场的权力仍然是一个积极的。它迫使我们所有人都听到客户的声音。它让我们所有人都想调查我们自己的买家,即使他们没有。”

响应率是许多建筑商的另一个争论。那些拥有自己 - 甚至其他第三方 - 调查的人经常获得50%或更高的响应率。但我们的检查表明,J.D.功率几乎从未超过25%,往往更少。 “我们已经让我们的客户以逆向排名的排名,以便他们应该排名,”一个客户满意度测量专业人士表示。 “你想要相信谁?他们的回复率为18%;我们的80%。这是一个可能发生的变量,这是基于他们在县纪录中获得的谁以及他们中有多少邮件,这并不容易邮寄填写。”

与调查争论的其他原因源于建设者滥用,特别是一些建筑物对调查结果的广泛操纵。我们发现许多愿意引用滥用调查系统的建筑商的示例的建筑商,但只有一个建造者愿意分享他所知道的,并归因于这篇文章。 “我有一个侄女在休斯顿在这里为一个着名的入门级建设者工作,”Trendmaker Homes总裁将持有人。 [她说]他们正在呼唤买家,向他们询问他们如何计划如何回应JD电力调查。如果买家说他们不开心,他们就会让销售人员跑到房子里,给买家一个车库门。揭幕战 - 并尽量谈论他们对建筑师的看法。“

一个行业顾问表示,他知道一个大型公共建设者支付买家将他们的调查问卷进入模型之家的情况,所以销售人员可以“帮助”他们填补答案。 “JD权力知道那种东西正在发生,但他们没有太多可以做到这一点。当赌注变高时,人们会这样做,很多公共建筑商都在JD电力分数上奖励他们的人民。那里是股权的大钱。“

J.D. Power的客户满意度测量的竞争对手对J.D. Power的方法的方式批评,使公司能够误解数据并对建造者提供有缺陷的建议。房屋不是制造的产品,以及J.D。电力的研究方法 - 以及其品牌的力量 - 迁移到汽车行业。家庭建筑的客户满意度是一个复杂的拼图。通过关闭和保修的第一次销售联系的过程需要很多几个月,往往超过一年。销售期间买家或关闭的买家可能长期遗忘六个月的保修期。然而,J.D. Power的平均调查受访者在结束后九个月填写调查问卷。

“他们捕获了一大大的数据,这些数据来自他们在家中的四到18个月,”J.D. Power“的竞争对手说。 “结果是JD Power相信保修服务是推动客户满意度的第1因素。他们领导建筑物比他们应该将更多的资金进入保修服务。我们的数据表明,关闭的质量更为重要。如果你强调建设房子是第一次,你在没有支出的情况下保持更好的待满面的保修,而不支出服务。“

Sonkin证实了J.D. Power的信念,保修服务是客户满意度的顶级司机。 “我们的普通调查在结束后大约九个月完成,”她说,“这确实强调了保修服务。这是我们研究中的客户满意度的最高驾驶员,这是今年的建设超级的作用。该保修的最重要方面是服务的及时性,其次是工作清洁。“

前面提到的客户满意度专业人士也有不同意强调保修。 “我们对我们的数据库进行了研究,我们发现我们最好的客户 - 拥有最高客户SAT分数的客户 - 比所有其他客户的保修服务少花费。他们今天的保修时间比他们少花费他们的结果不如。“

一个中西部顾问的大牛肉反对J.D。权力是该公司允许公共建筑商宣传他们的J.D。在没有调查的市场中的电力奖励。换句话说,当地的私人建筑商没有机会竞争奖,因此J.D.的权力允许此类是不公平的。

“这不是奖项,”Sonkin回答。 “我们有一个建设者的认证计划,以便在我们没有进行结合研究的市场中使用。在这个计划中,我们将调查一年的建筑商的购房者。如果建设者在我们的全国平均水平的前20百分位数综合研究,它可以成为“JD Power Certified Builder”。这不是一个竞争的排名。任何建造者都可以尝试它,只要它在日历年里有150个关闭,我们将至少获得50个调查。“

但也许只有一个全国建造者急于在其他市场中其他部门播放J.D。

 

为什么你知道这个名字

J.D. Power and Associates从未在其整个历史上以其自身的支付,但它的品牌在全球范围内得到认可,主要是由于1982年超级碗广播的汽车商业。

James David Power III成立于1968年,J.D. Power是一天的汽车生物。 “我们在60年代末期开始进口汽车时,我们与丰田一起工作过,”J.D。电力汽车零售研究高级总监Tom Gauer说。

J.D. Power开始在70年代进行了联合学习。 “这是一种找到更广阔的市场的方法,”嘉伯说。 “我们对购买新车模型的人进行了研究,整个行业的感兴趣 - 购买注册名称,发出问卷,收集数据,然后生成报告并将其卖给每个人。”

热门卖家包括雪佛兰Vega,这是第一辆与日本进口竞争的小型国内车,另一辆车在马自达旋转发动机上。

后来,电力开发了一个点系统来评价汽车经销商。 “Dave决定尝试在制造商的产品而不是经销商上使用它,”Gauer召回。 “所以1981年,我们调查了几千名车主,使用排名来识别哪个是最令人满意的客户。这不是一个奖项。但是斯巴鲁来到梅赛德斯奔驰,他们发了一个宣传超级碗上的商业吹牛,吹牛是以摩托斯在客户满意度的第二个。这让每个人都有注意力,包括戴夫。我们使其成为中所取悦和控制索赔的奖项。“

J.D. Power现在在汽车行业拥有数十次奖项。住房内很快就会增加同样的增殖。

今年,电力增加了家庭质量的奖项(建模汽车工业的地标初始质量奖),家居设计和抵押贷款发起服务。

Trendmaker的祸患故事

许多建筑商私下嘀咕,但很少有人愿意公开指责J.D.权力和员工操纵客户满意度调查结果。 Trendmaker Homes总裁们将持有人相当近。

公共巨型韦伊尔赫时代师房地产的休斯顿子公司今年将关闭超过700个家园,平均价格超过40万美元。这应该把它放在J.D. Power的休斯顿市场调查中的建设者中,但它不在那里。持有人嫌疑人可能是他在拒绝支付薪酬许可费后几年将其订阅达到J.d. Power的咨询服务,以便使用J.D. Power Name在2001年宣传Trendmaker的胜利。

“我们第一次绑定的那一年,他们希望70,000美元允许我们宣传它,”他现在说。 “我们没有看到它的那么值。

“我们首先订阅了他们的服务,第一年来到休斯顿,”持有人表示,“30,000美元。我们认为我们会从市场上所有买家的调查中获得不同的观点,而不仅仅是我们自己的演示。几年来,我开始怀疑他们可以使用他们的加权来操纵胜利者。“

持有人说他终于丢弃了JD权力,因为他认为这项调查对买家来说并不重要:“他们不再得到了很多新闻。房地产经纪人与建筑商的个人经历放入了比JD Power所说的更多股票。他们不问我们关于它。“

他承认害怕J.D.权力。 “订阅有压力,”他说。 “它从来没有感觉很好。当我们决定不再支付它们时,我害怕。”

J.D. Power的Paula Sonkin无法解释Trendmaker缺席休斯顿调查,但表示她怀疑销售可能以一种方式登记,使得建造者难以识别。她还指出,其他Weyerhaeuser建造者,如加利福尼亚州的Pardee,以及华盛顿州华盛顿州的温彻斯特,包括在J.D.电力调查中。 “我们包括所有建筑商,无论他们是否购买我们的学习,”她说。 “我们想要尽可能多的建设者。”

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