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关于客户体验管理以及建设者如何获得最大的投资回报。最近的安大略省房地本公司协会活动提出了这个问题，其中一个着名的顾问认为家庭建设者不应专注于满足最艰难的客户。相反，她争辩说，建设者应该奉献他们的资源，让客户更快乐。她的理由是，在忠诚的倡导者进入忠诚的倡导者并更加富有成效，这太难以将中度幸福的客户变成欣喜若狂的倡导者。
虽然这种简单的观点是合理的，但它忽略了积极的影响战略服务恢复可以在底线上具有。事实是，家庭建筑是一个当地的业务，在杀死未来销售的方式中，这并不需要太大的声誉。客户管理策略只解决中等幸福客户不仅仅是不明智的客户，对建设者的长期成功是危险的。显然，建设者应该将他们的服务努力集中在最大机会的领域，但他们也必须有一个处理能够打造噩梦的严重不满的客户的过程。
Sprint Nextel怎么样，去年夏天开始丢弃成千上万的手机用户显然抱怨太多了？根据Sprint Nextel自己的新闻稿，2008年第一季度收入与一年前同期相比下降了9％，并从2007年第四季度下降了6％。“下降主要是由于每位客户的平均服务收入较低，而且后支付订阅者，“公司国家。
平均而言，建设者可以预期7.5％的客户才能进行负面推荐。这就是为什么我一直是坚定的倡导者稳定你最艰难的客户的倡导者。与此同时，我也认识到您的快乐客户的价值。事实是，你需要战略性地做两者！
去SWAT路线处理艰难客户的最佳方式是建立一个员工，这是一群与买家合作的员工和平解决问题。 （访问 hourtachzone.com. 并在这一概念上搜索“Builder Swat团队”）。
Builder无法转向每个不满的客户。但至少你应该稳定这种情况。它仍然需要关心您最不满意的客户。采取整体客户方法的领先建筑能够将敌对客户的百分比降低到不到1％，而行业的其他行业均为7.5％。事实是，与最艰难的客户合作，可以产生巨大的投资回报。
然而，忽略敌对客户是灾难性的建议，并且建议这种策略的任何人都被误导了。不要让他们把你的公司造成伤害方式。
| 作者信息 |
| Paul Cardis是Avid Routings的首席执行官，专门为家庭建筑行业提供客户满意度的研究和咨询公司。你可以到达他 [电子邮件 protected]. |
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